25 tys. przepisanych słów, 1900 godzin analiz dokumentów i szablonów, 500 godzin warsztatów, 120 godzin projektowania – tak wyglądał projekt Outbound Correspondence w Allianz Polska. Jego celem była zmiana podejścia do komunikacji z klientami.
Klient oczekuje prostoty
Dziś w komunikacji z klientem liczy się prostota. Klient chce rozumieć, co czyta, i w jakiej sprawie firma się z nim komunikuje. Według Grupy Temkin[1] - światowego eksperta w dziedzinie customer expirience – rok 2018 jest rokiem człowieka (ang. The Year of Humanity). Oznacza to zmianę podejścia i szczególną koncentrację na kliencie i jego doświadczeniach z firmą. Eksperci wskazują, że niezależnie od rodzaju prowadzonej działalności, firmy powinny skoncentrować się na kliencie i umacnianiu relacji z nim w każdym możliwym wymiarze. Bo to właśnie na niej opiera się budowanie wizerunku, który jest sumą doświadczeń klienta z daną marką.
Trudne ubezpieczenia - prostota komunikacji
Wiedza Polaków na temat ubezpieczeń nadal jest dosyć niska w porównaniu z krajami Europy Zachodniej. To dlatego klienci często decydują się tylko na ubezpieczenia obowiązkowe (np. OC samochodu) lub takie, których wymagają inne instytucje (np. ubezpieczenie kredytu hipotecznego). Klienci nie mają siły wczytywać się w opisy produktów ubezpieczeniowych. Dlatego ich nie znają i nie potrzebują. Boją się zdecydować na to, co skomplikowana i wymaga wielu formalności. – Dlatego właśnie na ubezpieczycielach spoczywa ogromna odpowiedzialność, aby z jednej strony edukować swoich klientów na temat produktów ubezpieczeniowych, ale też tak o nich mówić, aby nie przerażać. Potrzebna jest komunikacja, którą klienci będą rozumieć. Taka, która mówi o usługach czy produktach w sposób przejrzysty i szczery. Jest to szczególnie ważne w sytuacjach, w których klient oczekuje pomocy od ubezpieczyciela – mówi Beata Milcuszek, kierownik projektu outbound correspondence Allianz Polska.
Patrzę i wiem
W 2017 roku Allianz przyjął te założenia i rozpoczął projekt Outbound Correspondecne. Jego celem była zmiana sposobu komunikacji z klientem – uproszczenie języka ubezpieczeniowego i nadanie korespondencji nowego, przyjaznego i funkcjonalnego wyglądu. Nad stroną językową projektu czuwał ekspert w dziedzinie upraszczania tekstów, językoznawca – dr Tomasz Piekot.
– W ramach projektu Outbound Correspondence przeanalizowaliśmy pisma, które wysyłamy do naszych klientów. W pierwszym etapie skupiliśmy się na ubezpieczeniach komunikacyjnych. Zwracaliśmy uwagę nie tylko na język, jakim posługujemy się w tych dokumentach, ale także na formę korespondencji i doświadczenie klienta. Zależało nam na tym, aby klient od razu po zobaczeniu listu, wiedział w jakiej sprawie się z nim kontaktujemy i co powinien zrobić, aby rozwiązać sprawę. Nazwaliśmy to zasadą „Patrzę i wiem” – dodaje Katarzyna Tereszkiewicz, kierownik projektów marketingowych, odpowiedzialna za projektowanie doświadczeń użytkowników w Allianz Polska.
Korespondencja z klientami powinna być możliwie jak najprostsza i jednocześnie przystępna wizualnie. Przystępniejsze są te dokumenty, które są podzielone na bloki tematyczne, zawierają elementy myślenia wizualnego (np. schematy). – Firmy powinny pamiętać, że żyjemy w czasach niedoczasu. Klienci w biegu najpierw przeglądają pisma, by dowiedzieć się, o co chodzi. Dlatego trzeba pisać bezpośrednio – bez literackiego zadęcia i urzędowej bezosobowości. Trzeba jasno formułować myśli i porządkować informacje wizualnie – mówi dr Tomasz Piekot.
Allianz Polska w ramach projektu zaprosił też do współpracy swoich klientów. W trakcie warsztatów dzielili się oni swoimi opiniami dotyczącymi szablonów pism. Te uwagi uwzględniono w nowych wersjach dokumentów.
Od maja klienci Allianz, w sprawach ubezpieczeń komunikacyjnych, otrzymują już nowe listy i polisy. Kolejnym etapem projektu Outobound Correspondence będzie zmiana pism dla ubezpieczeń życiowych.
Więcej informacji o projekcie w specjalnym filmie:
